etika komunikasi dengan pelanggan

A. Pengertian Komunikasi

Komunikasi dapat didefinisikan sebagai suatu proses penyampaian informasi dan pengertian dari seseorang kepada orang lain. Deri definisi tersebut dapat disoroti dua hal sebagai berikut :

1. Proses komunikasi baru bisa kalau ada emapat unsur yaitu :
a. Komunikator (penyampai pesan)
b. Komunikan (penerima)
c. Gagasan atau pesan
d. Saluran

Komunikator akan berhasil berkomunikasi bila gagasan atau pesan yang disampaikan serta saluran yang dipakai berorientasi sepenuhnya kepada komunikan. Apabila komunikan tidak dipertimbangkan, kemungkinannya tidak ada respon (tanggan) sama sekali atau respon tidak mengena.

2. Definisi tentang komunikasi menekankan tentang penitingnya menciptakan pengertian. Dengan demikian komunikasi sebenarnya adalah alat bagi produsen/pemasar untuk berinteraksi dengan konsumen atau pelanggan. Komunikasi dua arah menuntut kemampuan untuk mau mendengarkan orang lain agar bisa mengerti, dan bukan semata-mata bisa menjawab atau menentang orang lain

Pengertian lain Komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka agar saling mengerti. Proses komunikasi yaitu bagaimana pengirim menyampaiakan pesean kepada penerima. Komunikasi antarmanusia hanya bisa terjadi bila didukung unsur-unsur komunikasi, dan komunikasi memerlukan proses. Sebagai mahluk manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia untuk berkomunikasi. Profesor Wilbur Schramm (2004) menyebutkan bahwa tanpa komunikasi, manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi. Berkomunikasi dengan baik memberi pengaruh langsung terhadap struktur keseimbangan seseorang dalam masyarakat, apakah ia seorang manajer, pramuniaga, pedagang, dokter, dosen dan lain sebagainya. Keberhasilan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karier banyak ditentukan oleh kemampuan dalam berkomunikasi.

Aktivitas paling sering dilakukan dalam sehari semalam adalah berkomunikasi. Komunikasi dapat dilakukan, baik dengan pelanggan, calon pelanggan, teman, guru, keluarga, orang-orang yang ditemui dalam perjalanan ataupun di tempat kerja. Semakin baik komunikasi seseorang maka akan semakin baik pula kepribadiaanya dan pandangan hidupnya. Bahkan, sebagian ahli komunikasi mengatakan bahwa kesuksesan seseorang tergantung dari bagaimana cara ia berkomunikasi. Begitu pula dengan kegagalan, kegagalan seseorang dapat ditentukan dari kegagalannya dalam berkomunikasi. Ditinjau dari segi proses komunikasi, komunikasi meliputi komunikasi dengan kata-kata (verbal) dan komunukasi tidak dengan kata-kata melainkan diantaranya dengan isyarat tubuh (nonverbal). Sebagaimana kata Barker (1984:428): “Symbol word or nonverbal sign used to represent objects, ideas, and feeling to other”. Dalam berkomunikasi, ada lambang kata-kata atau bukan kata-kata sebagai tanda yang digunakan untuk mengartikan suatu objek, ide, atau perasaan kepada orang lain.

B. Komunikasi Verbal dan Komunikasi Nonverbal

1. Komunikasi Verbal
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicare yang artinya memberitahukan. Istilah ini berkembang ke dalam bahasa inggris menjadi communicare yang artinya proses pertukaran informasi, konsep , ide, perasaan dan lain-lain antara dua orang atau lebih. Kemudian istilah ini di Indonesia menjadi komunikasi, yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.

Dalam kamus Bahasa Indonesia, verbal berarti lisan sehingga komunikasi verbal diartikan sebagai komunikasi lisan. Namun, berdasarkan ilmu komunikasi yang dimaksud dengan komunikasi verbal bukan hanya lisan saja, tetapi meliputi komunikasi lisan dan komunikasi tertulis.

Dalam komunikasi, bahasa diartikan sebagai lambing verbal. Dengan demikian, komunikasi verbal adalah ‘komunikasi yang menggunakan lambing bahasa dan media”. Selanjutnya, karena bahasa dapat disampaikan secara lisan atau tertulis, maka komunikasi verbal dapat diartikan sebagai”komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tertulis”.

Dari uraian tersebut, secara lengkap komunikasi verbal dapat diartikan sebagai “proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan bahasa lisan atau tertulis”. Komunikasi perorangan secara verbal biasanya dilakukan antara dua orang. Dengan kata lain, yang dimaksud komunikasi perorangan secara verbal adalah komunikasi yang dilakukan seseorang dengan orang lain secara lisan maupun tertulis.

Dr. Harold D. Lasswell menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi yang terdiri atas who (siapa), says what (menyatakan apa), in which channel (melalui media yang mana), to whom (kepada siapa) . dan with what effect (apa pengaruhnya). Pengertian komunikasi menurut Barker tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam berkomunikasi harus ada unsure-unsur pelaku (people), pesan (object, idea, an feeling), media (process), dan tanggapan (dynamic ever changing).

a. People
People adalah komunikator yang menyampaikan pesan jika dalam jual beli, berarti maksudnya adalah penjual. Komunikator dapat berupa perorangan maupun kelompok. Untuk dapat melakukan komunikasi dengan baik, seorang komunikator memiliki syarat-syarat sebagai berikut :
1) Memiliki semangat
2) Bersifat kritis
3) Memiliki kepercayaan diri
4) Memiliki sikap dan tindakan yang terpuji
5) Memelihara prose komunikasi yang sedang berlangsung
6) Menyadari kebiasaan-kebiasaan yang berlebihan yang dipandang tidak baik, misalnya dalam hal ucapan, sikap, maupun tindakan.

b. To Other
To Other adalah komunika yang menerima pesan, misalnya calon pembeli yang menerima pesan tentang produk yang ditawarkan oleh penjual. Komunika ini bias induvidu maupun kelompok. Namun, antara penjual dan calon pembeli dalam prose komunikasinya dapat saling bergantian sebagai komunikator dan sebagai komunika. Jika ditinjau dari segi pelakunya maka komunikasi terbagi menjadi berikut ini :

1. Intrapersonal communication
Intrapersonal communication adalah komunikasi dengan pribadi atau induvidu masing-masing. Saat sendirian, kita tidak berkata apa-apa, namun hati kita tetap berbicara dan hal itu merupakan tingkat komunikasi dengan diri pribadi. Sering kita mempertimbangkan sesuatu dengan bertanya pada hati kita sendiri dan menjawanya sendiri. Sebagai ahli komunikasi berpendapat bahwa apabila kita ingin berjalan mulus dalam melakukan komunikasi dengan orang lain atau kelompok lain., sebelumnya kita harus dapat berkomunikasi terlebih dahulu dengan diri sendiri. Orang yang telah dapat berkomunikasi dengan dirinya sendiri tidak mungkin berkata, bersikap, dan bertindak yang akan merugikan dan menyakitkan orang lain. Apabila kita telah dapat melakukan komunikasi pribadi, diharapkan dalam proses berkomunikasi dengan orang lain akan lancer. Komunikasi intapersonal merupakan awal timbulnya ide atau gagasan seseorang, misalnya introspeksi diri, berpikir, berdoa, menulis surat, dan mendengarkan radio.

2. Interpersonal communication
Interpersonal communication adalah komunikasi antarpribadi perseorangan atau komunikasi antara seseorang dengan orang lain. Misalnya, berkomunikasi dengan pemimpin, dengan sesame kolege, atau antara seorang penjual dan seorang calon pembeli.

3. Group communication
Group communication adalah komunikasi kelompok, baik seseorang dengan kelompok maupun antar kelompok. Group communication terbagi menjadi dua bagian, yaitu small group communication dan large group communication.

4. Mass communication
Mass communication adalah komunikasi yang mempergunakan media massa, misalnya Koran, majalah, radio, internet, dan televisi. Pesan yang disampaikan pada komunikasi ini terjadi pada saat bersamaan untuk semua khalayak yang heterogen dan tersebar di berbagai wilayah.

C. Process (proses)

Proses adalah penyampaian pesan komunikasi dari komunikator kepada komunikasi melalui media atau alat yang digunakan untuk berkomunikasi. Media komunikasi tidak hanya perangkat keras saja, tetapi juga terdiri atas perangkat lunak (misalnya bahasa merupakan media komunikasi juga). Untuk media lebih jelasnya sebagai berikut.

1. Media komunikasi berupa bahasa
Bahasa merupakan lambang-lambang huruf dan angka ataupun yang lainnya sebagai bunyi vocal yang mengandung makna. Apabila guru menilai Anda bahwa Anda mempunyai nilai “A” maka lambing “A” tersebut mempunyai makna dan vocal tersendiri yang membedakannya dengan “B” atau “C”. rangkaian dari lambing-lambang huruf tersebut menjadi bahasa yang dapat diterima oleh komunika. Untuk itu, bahasa merupakan sebagai media atau alat komunikasi bentuk sofwere. Bahasa adalah alat terpenting dalam proses komunikasi, sekalipun peralatan canggih yang digunakan untuk berkomunikasi, jika bahasa yang kita gunakan tidak baik, maka komunikasi itu kemungkinan besar akan gagal. Seperti halnya pribahasa “bahasa merupakan bangsa”, artinya bahasa dapat mencerminkan kepribadian seseorang.

2. Media komunikasi berupa alat
Media komunikasi berupa alat merupakan sarana komunikasi berua perangkat keras yang digunakan untuk berkomunikasi. Apakah ditinjau dari wujudnya, media komunikasi itu dapat berupa audio, visual, dan audio-visual.

a) Audio
Audi merupakan media komunikasi yang dapat didengar, misalnya radio, telepon seluler, tape recoder dan sebagainya.

b) Visual
Visual merupakan media komunikasi yang dapat dilihat, misalnya Koran, majalah, buku, faksimile, surat, internet dan sebagainya.

c) Audio-Visual
Audio-Visual merupaskan media komunikasi yang dapat didengar dan dilihat, misalnya televise dan teleks.

D. Information (Informasi)
Informasi adalah pesan (message)yang disampaikan oleh komunikator. Pesan yang disampaikan dalam komunikasi apabila ditinjau dari segi cara penyampainnya dapat berupa pesan verbal dan pesan nonverbal.

1. Pesan verbal
Pesan verbal merupakan pesan berupa kata-kata atau bahasa, baik lisan maupun tulisan.

2. Pesan nonverbal
Pesan nonverbal merupakan pesan yang bukan berupa kata-kata, melainkan isyarat atau gerak tubuh. Pesan non verbal terdiri atas kinesik (gerak tubuh),paralingustik (suara), proksemik (penggunaan jarak dan ruangan), olfaksi (penciuman dan bau-bau), sensitivitas kulit, dan artifactur (pakaian).

Apabila ditinjau dari segi isinya, pesan komunikasi terbagi atas tiga bagian, yaitu sebagai berikut.

1. Berisi tentang suatu objek
Pada pesan komunikasi ini, berupa suatu hal tertentu yang dibicarakan antara komunikator dan komunikan. Misalnya, masalah harga barang atau penjualan mengkonfirmasikan kepastian pembelian oleh calon pelanggan.

2. berisi tetang suatu ide
Pada pesan komunikasi ini, isi berupa gagasan atau juga argument. Misalnya masalah strategi penjualan, perubahan tata letak took, penataan produk ataupun yang lainnya.

3. Berisi tentang ungkapan perasaan
Pada pesan komunikasi ini, isi berupa ungkapan perasaan. Misalnya, ungkapan ketertarikan dan ketidaktertarikan calon pembeli terhadap yang ditawarkan, ungkapan kesedihan, ungkapan kebahagiaan ataupun yang lainnya. Ungkapan perasaan ini dapat pula tidak dengan kata-kata, tetapi tercermin dari isyarat bahasa nonverbalnya.

Pesan adalah sesuatu yang berupa pikiran maupun perasaan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Sementara, bentuk-bentuk pesan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu informative, persuasif, dan koersif.

1. Informatif
Pesan informative adalah pesan yang bersifat memberikan keteranga-keterangan (fakta), kemudian komunika mengambil kesimpulan dan kepuasan sendiri. Dalam situasi tertentu, pesan informatif justru akan berhasil dari pada pesan persuatif.

2. Persuatif
Pesan persuatif adalah pesan yang berupa bujukan yang berusaha membangkitkan pengertian dan kesadaran manusia bahwa apa yang disampaikan oleh komunikator akan memberikan perubahan sika. Perubahan sikap ini adalah atas kehendak sendiri (bukan paksaan).

3. Koersif
Pesan koersif adalah pesan yang bersifat memaksa dengan menggunakan sanksi-sanksi apabila tidak dilaksanakan. Bentuk pesan koersif yang paling popular adalah agitasi dengan penekanan-penekanan yang menimbulakan yang menimbulkan tekanan batin dan ketakutan di kalangan public (khalayak). Pesan ini dapat berupa perintah-perintah, instruksi, dan sebagainya.

E. Dynamic ever changing

Dynamic ever changing adalah bahwa dalam proses komunikasi itu harus selalu ada perubahan yang terus-menerus dan dinamis dari pihak komunikator dan komunikan. Perubahan yang diharapkan dalam komunikasi adalah perubahan gerak tubuh dan pemikiran.

1. Perubahan gerak tubuh
Perubahan ini adalah perubahan gerak normal tubuh saat terjadinya komunikasi. Hal ini bertujuan agar proses komunikasi tidak berjalan monoton. Untuk itu, dalam berkomunikasi harus disertai dengan gaya, gerak, dan isyarat tangan. Namun, gerakan yang diharapkan adalah gerak normal tubuh, bukan gerak yang berulang-ulang karena suatu penyakit atau sesuatu hal. Misalnya, gerakan menggaruk-garuk karena gatal atau gelisah saat duduk karena ingin buang hajat.

2. Perubahan pemikiran
Perubahan ini merupakan perubahan pemikiran yang dihasilkan dari proses komunikasi, misalnya perubahan dari yang sebelumnya tidak tahu menjadi tahu, yang sebelumnya tidak paham menjadi paham. Oleh sebab itu, dalam berkomunikasi harus menggunakan bahasa yang komunikatif agar dapat dipahami oleh kedua belah pihak. Tidak semua proses komunikasi dikatakan komuniksi jika tidak menghasilkan sesuatu pengalaman baru bagi keduanya. Misalnya, kita mendengarkan berita dalam bahasa Arab di mana kita tidak mengerti bahasa tersebut. Hal tersebut bukanlah merupakan komunikasi yang informative, melainkan hanya mendengarkan berita saja.

Komponen-komponen komunikasi menurut Barker di atas pada intinya sama dengan yang diungkapkan. Dr. Harold D. Lasswell yang menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi yang terdiri dari who (siapa), say what (mengatakan apa), in which channel (melalui media yang mana), to whom (kepada siapa), with what effect (apa pengaruhnya). Dari komponen tersebut, Harold mengungkapkan bahwa komponen komunikasi tersebut adalah sebagai berikut.

1. Who (siapa)
Komponen pertama adalah siapa yang melakukan komunikasi. Siapa yang melakukan komunikasi akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan proses komunikasi.

2. Says what (menyatakan apa)
Say what menyatakan pesan atau isi yang akan disampaikan. Ada tingkat kesulitan yang berbeda dalam menyampaikan dan menangkap isi pesan.

3. In which channel (melalui media yang mana)
Apa yang disampaikan juga mempengaruhi media yang akan dipilih untuk menyampaikan pesan.

4. To whom (kepada siapa)
Siapa yang menjadi sasaran atau kepada siapa pesan akan disampaikan. Hal ini akan membuat orang yang mengirimkannya menyesuaikan dengan kemampuan orang yang menangkap pesan dalam lambing-lambang komunikasi.

5. With what effect (apa pengaruhnya)
Pengaruh atau perubahan-perubahan yang telah terjadi setelah pesan atau informasi disampaikan. Suatu pesan atau informasi akan menimbulkan pengaruh tertentu.

Ada beberapa factor yang dapat memperlancar komunikasi dan ada pula yang menghambat komunikasi, yaitu sebagai berikut.